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Come rendere contenti i clienti? Il caso Nissan

Post by On 11 Dicembre 2015 In blog
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2015 12 14 Nissan Value Proposition Canvas 00“Noi di Nissan abbiamo sempre considerato fondamentale il cliente e, per continuare a soddisfarne le aspettative, abbiamo deciso di condurlo in una vera e propria esperienza d'acquisto”.

Queste sono le parole di Guillaume Cartier, Senior Vice President for Sales and Marketing Europe della Nissan, la casa automobilistica che vuole rivoluzionare il sistema di vendita.

Come? Scopriamolo velocemente grazie al Value Proposition Canvas!

Prima di tutto, la Nissan è ovviamente partita dal cliente. Dice Guillaume Cartiere: “I clienti oggi richiedono interlocutori facilmente raggiungibili e soprattutto pronti a rispondere alle loro richieste. Così, in caso di incidente, vogliamo essere accanto al nostro cliente per supportarlo”.

Inoltre ora i clienti quando decidono di comprare un veicolo tengono ben presente “i costi di gestione e manutenzione”, e il loro modo di raccogliere informazioni prima dell’acquisto è radicalmente cambiato, tanto che “il cliente medio oggi va in concessionaria solo una volta prima dell'acquisto, contrariamente alle cinque volte di dieci anni fa”.

Ecco il Customer Profile di questo particolare segmento di clientela di Nissan:

2015 12 14 Nissan Value Proposition Canvas 01

(clicca per ingrandire)

A questo punto si deve costruire un’offerta che soddisfi il più possibile queste necessità, ovvero le Attività, le Difficoltà e i Vantaggi dei clienti (tra le Attività andrebbero aggiunte anche le cose che il cliente normalmente fa e per le quali è indispensabile l’automobile: non lo abbiamo fatto perché risulta un’attività scontata, ma come vedrai tra poco nell’immagine della Value Map risulta fondamentale considerarle).

Cosa ha fatto Nissan?

Ha lanciato due iniziative: il programma Customer Promise e un nuovo concept per il retail. Entrambe sono di portata innovativa per il settore e non si limitano al semplice momento dell'acquisto, ma si estendono ai servizi post vendita. Ecco come si traducono dal punto vista dei servizi offerti:

  • servizio clienti aperto 24/7
  • assistenza stradale 24h gratis e per sempre
  • auto sostitutiva gratis
  • miglior rapporto qualità-prezzo in assistenza
  • check-up completo trasparente e gratuito
  • miglioramento dei servizi e-commerce

A questi si aggiunge E-vision, il programma digitale che fornisce ai clienti la trasparenza che desiderano quando entrano in contatto con le concessionarie di auto e necessitano di manutenzione. Infatti con E-vision “tutti gli elementi di un preventivo sono chiaramente visibili e comunicati ai nostri clienti per avere il loro consenso”.

Vediamo la Value Map, che rappresenterà i servizi offerti e, di conseguenza, i vantaggi che creano e le difficoltà che aiutano a ridurre:

 

2015 12 14 Nissan Value Proposition Canvas 02

(clicca per ingrandire)

Per concludere possiamo dire che Nissan ha zoomato nel blocco della Value Proposition e del Customer Segment, cercando quindi di capire quali attività svolgono gli automobilisti durante tutto il processo d’acquisto, oltre a comprendere i bisogni e i problemi che cercano di risolvere prima, durante e dopo la guida.

Da qui la vera innovazione è stata quella di sviluppare una più profonda conoscenza degli stessi anticipando e costruendo una proposta di valore che vada a rispondere ai loro bisogni inespressi.

Articolo scritto da Armando Bottazzo e Flavio Cannistrà

Fonte intervista: www.repubblica.it/motori/sezioni/attualita/2015/10/26/news/rivoluzione_in_casa_nissan-125848163/


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