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Relazioni con i Clienti

customer relationship

Il blocco delle Customer Relationships (Relazioni con i Clienti) descrive il tipo di relazione che l’azienda stabilisce con i diversi  segmenti di clienti.

Questa sezione indica le modalità attraverso le quali l’impresa:

  •  Acquisisce clienti
  •  Fidelizza i clienti già acquisiti
  •  Aumenta le vendite

I diversi tipi di relazione che l’azienda decide di avere con i diversi Segmenti di Clientela supportano e strutturano ancora meglio l’esperienza del cliente. Oggi si parla spesso di “community” facendo riferimento a tutte quelle comunità di utenti, per la maggior parte virtuali, che seguono un brand e interagiscono con l'azienda attraverso iniziative e concorsi lanciati sul web. Tutto ciò aiuta l'azienda ad avere consapevolezza delle esigenze del proprio target di clienti e a diffondere di volta in volta varie iniziative, novità sui prodotti/servizi e nuove proposte di valore che vuole portare a conoscenza del mercato. 

In base al proprio modello di business, possono essere attuate diverse forme di relazione attraverso le quali interagire con i propri clienti: 

  1. Assistenza personale: la relazione si basa sulla presenza di un addetto ai rapporti con i clienti che diventa il loro supporto nel momento in cui vi sia una richiesta di aiuto (si pensi agli addetti personali dedicati ai clienti business delle varie compagnie telefoniche)
  2. Assistenza personale dedicata: la relazione viene costruita e mantenuta assegnando ai clienti un addetto specifico (come nel caso dei consulenti finanziari); è una relazione molto stretta che stimola la fiducia e la serentià del cliente
  3. Self service: il rapporto con il cliente è garantito tramite una relazione indiretta e una struttura che gli consente di avere tutto ciò di cui ha bisogno per fare da solo
  4. Servizi automatici: è una forma evoluta di self-service diffusa in molti settori (es: banche come INGDirect offrono un profilo personale online attraverso il quale il cliente può compiere molte delle azioni che si fanno allo sportello; ovviamente si tratta di un modello di business molto diverso da quello in cui l’assistenza è personale e dedicata)
  5. Community:  la relazione è  diretta e permette un maggiore coinvolgimento dell'azienda con i clienti
  6. Co-creazione: la relazione si basa sulla condivisione del processo di creazione del valore: il cliente partecipa attivamente apportando delle scelte che vanno a modificare la proposta di valore dell'azienda (es: Activia, marchio del gruppo Danone, ha dato la possibilità alle clienti presenti sul web di scegliere tramite Facebook i nuovi gusti da mettere in produzione; questi gusti venivano poi venduti nei supermercati con il logo di Facebook sulla convezione, a indicare proprio il fatto che era stato scelto dalle clienti)

A livello operativo, diventa quindi importante e strategico capire come si integrano i vari tipi di relazione con il modello di business che si sta costruendo e quale tipo di relazione sia più funzionale per un determinato Segmento di Clientela. Questo permette sia di compiere scelte adeguate, sia di armonizzarle all'interno del processo di design. 

Fonti:

businessmodelgeneration.com

A. Osterwalder, Y. Pigneur (2009). Creare modelli di business. Milano: FAG, 2012.
A. Osterwalder, Y. Pigneur, G. Bernarda, A. Smith (2014). Value proposition DesignHow to create products and services customers want. Ed. Wiley. 

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