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Empathy Map

Chi sono davvero i tuoi clienti?

Questa è una delle domande più importanti quando vuoi lanciare un'attività. Sembra scontato: se vendo figurine, i miei clienti saranno amanti delle figurine.

Ok, ma chi sono davvero i miei clienti?
Cosa pensano e provano realmente?
Cosa dicono?
Cosa fanno?
Cosa vedono e sentono?

Gli amanti delle figurine, ad esempio, possono essere sia i "collezionisti seriali" adulti, che devono avere tutte le figurine su un determinato tema, sia i bambini - che non sono i tuoi clienti paganti, ma che sono i motivatori dei tuoi clienti paganti, ovvero mamme e papà. In questo caso pensieri, emozioni, paure e desideri sono nettamente differenti. Proporresti a tutti semplicemente figurine?

La XPLANE, attiva nel settore del pensiero visuale, è partita da queste domande per creare uno strumento utile e innovativo: l'Empathy Map, la mappa dell'empatia.

Creare un modello di business vuol dire anche essere in grado di tracciare i segmenti di clientela a cui ti rivolgi. Al di là delle caratteristiche demografiche l'Empathy Map aiuta a calarsi nei panni dei propri clienti per chiedersi qual è il loro ambiente, cosa vedono di quel che il mercato gli offre, quali sono i loro atteggiamenti e comportamenti, cosa conta realmente per loro e cosa li preoccupa, quali sono i loro problemi e le loro aspirazioni...

Il vantaggio?
Quello di fare un lavoro profondo e al tempo stesso pratico e divertente (tanto che Alexander Osterwalder, uno dei creatori del Business Model Canvas, lo inserisce nel libro Business Model Generation - in italiano Creare modelli di business), un lavoro che rafforza il modello di business permettendo di guidarne la creazione a partire da un profilo del cliente finale, potendo così “comprendere meglio ciò per cui un cliente è veramente disposto a pagare”.

emphaty map list

Come usarla?

Seguendo le istruzioni di Creare modelli di business, per prima cosa dovrete fare un brainstorming per definire tutti i possibili segmenti di clientela a cui desiderate arrivare. Di questi, dovrete scegliere tre candidati promettenti e selezionarne uno. Dategli un nome e qualche caratteristica demografica (reddito, stato civile, età, ecc.) e infine, utilizzando la mappa, costruite il suo profilo rispondendo a queste sei domande:

1) Cosa vede? Com'è il suo ambiente? Da cosa è circondato? Quali sono i suoi amici? A quali offerte è esposto ogni giorno? Quali problemi incontra?

2) Cosa sente? Cosa dicono i suoi amici e il suo partner? Chi lo influenza di più e come? Quali canali di comunicazione sono influenti su di lui/lei?

3) Cosa pensa e prova realmente? Cos'è veramente importante per lui/lei (magari qualcosa che non ammetterebbe in pubblico)? Quali emozioni lo spingono? Cosa potrebbe tenerlo sveglio la notte? Quali sono i suoi sogni e aspirazioni?

4) Cosa dice e cosa fa? Che atteggiamento ha? Cosa potrebbe dire agli altri? Quali sono i potenziali conflitti tra ciò che dice e ciò che potrebbe sentire e pensare realmente?

5) Cosa si intende per “disagio” del cliente? Quali sono le sue più grandi frustrazioni? Quali ostacoli si frappongono fra lui/lei e ciò che vuole o deve raggiungere? Quali rischi potrebbe aver paura di affrontare?

6) Cosa si intende per “guadagno” del cliente? Che cosa desidera o deve realmente ottenere? In che modo misura il successo? Quali strategie potrebbe impiegare per raggiungere i suoi obiettivi?

Inizia ad utilizzarla

Durante le sessioni di business modeling, prima di approcciare lo sviluppo del modello di business con strumenti più complessi, è indicato partire con il processo del "mettersi nei panni" del cliente: l'Empathy Map è un primo strumento operativo e semplice per farlo. Permette infatti di acquisire una maggiore consapevolezza su chi è il cliente, su come il valore offerto può realmente soddisfare le sue esigenze e su come orientare strategicamente il proprio business.

Ci sono altri strumenti per farlo?

Sì! Nel suo libro Value Proposition Design: How to create products and services customers want, Alexander Osterwalder descrive il Value Proposition Canvas, attraverso il quale il processo del "mettersi nei panni di" si trasforma in un vero e proprio test per creare su misura le proposte di valore più adeguate per ogni segmento di clientela. 

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