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Come fanno Facebook, LinkedIn o WhatsApp a farci aprire la loro piattaforma più e più volte al giorno e a deviare la nostra attenzione anche quando dobbiamo assolutamente terminare un lavoro importante?

Perché un cliente entra ogni volta da Starbucks per gustare il Frappuccino, anche se sul mercato esistono prodotti simili o migliori?

In che modo Amazon riesce a farci tornare spesso sulla sua piattaforma, anche quando sappiamo già che non compreremo niente?

catturare i clienti

Certamente è una questione di brand, ma non solo. Ogni prodotto o servizio di grande successo, incluse ovviamente app e serie TV, ha in qualche modo sviluppato nel suo cliente una qualche forma di gratificazione all’uso e un’abitudine a ritornare ancora e ancora, finché questa diviene parte di una routine quasi automatica e senza sforzo.

Ma come hanno fatto queste aziende a produrre tale effetto?

È il tema che tratta Hooked, il libro di Nir Eyal supportato anche da Eric Ries, ideatore della lean startup, e di cui abbiamo appena curato l’edizione italiana pubblicata da LSWR con il titolo Creare prodotti e servizi per catturare i clienti.

L'edizione italiana sarà disponibile tra pochi giorni, ma intanto abbiamo pensato di pubblicare, a partire da oggi e per i successivi due martedì, una serie di articoli che ne approfondiscano gli aspetti essenziali e che vi illustrino come integrarlo nelle logiche del vostro modello di business.

Cominciamo da oggi, quindi, con una breve panoramica.
In Catturare i clienti viene illustrato il Modello del Gancio, un processo circolare in 4 fasi che spiega quali sono i meccanismi psicologici che si attivano quando un nuovo cliente viene catturato efficacemente da un prodotto o servizio, che lo stimola a ripetere una certa sequenza finché non genera un'abitudine automatica all’uso (e quindi all’acquisto successivo e/o alla “gravitazione” in area marketing).

Parlando di questo processo Nir Eyal, l'autore di Catturare i clienti, dice: «Chi arriva per primo alla mente vince. Le aziende che formano abitudini consolidate negli utenti ne ricavano numerosi vantaggi per i loro conti economici. Queste aziende collegano il loro prodotto a 'trigger interni', e così gli utenti si mettono in coda per procurarselo senza che ci sia bisogno di alcuna sollecitazione esterna. Invece di basarsi su un marketing costoso, queste aziende collegano i loro servizi alle routine quotidiane e alle emozioni degli utenti.»

In sintesi il Modello descrive 4 fasi che devono avvenire in una sequenza precisa per produrre l’effetto desiderato di costruire «prodotti che rispondano ai bisogni dell’utente attraverso un coinvolgimento di lungo termine». Le 4 fasi sono:

  1. TRIGGER
  2. AZIONE
  3. RICOMPENSA (variabile)
  4. INVESTIMENTO

Martedì prossimo vedremo nel dettaglio come si svolgono e perché funzionano.

Published in blog
Martedì, 04 Settembre 2012 11:07

Facebook

logo facebookFacebook è il primo sito di social network del mondo: la sua vocazione è quella di rendere il mondo più aperto e connesso.

Facebook ha costruito una piattaforma multi-side che serve differenti segmenti di clienti con differenti value proposition. Facebook aiuta i clienti di internet a restare connessi con i loro amici, familiari e colleghi. Li aiuta a scoprire quello che succede nel mondo intorno a loro, e ad esprimersi condividendo le proprie opinioni, idee, foto e attività. Facebook fornisce inoltre un certo numero di prodotti e funzionalità, gratuiti (o in prova) ai propri utenti tra cui: timeline, foto e video, messaggi, gruppi, liste, eventi, sottoscrizioni, notifiche e pagine personalizzabili.

facebook-canvas

Facebook ha avuto 845 milioni di utenti attivi al mese alla fine del 2011: 100 miliardi di amicizie; 250 milioni di foto caricate ogni giorni; 2.7 miliardi di “mi piace” e commenti al giorno. Più di 425 milioni di utenti attivi lo usano anche sul cellulare. Essendo un’attività che viene condotta regolarmente dagli utenti, facebook è diventato una destinazione attraente anche per le aziende, le agenzie di pubblicità e gli sviluppatori. Facebook infatti offre un ottimo strumento di definizione del target grazie alle infinite possibilità di incrocio di dati su età degli iscritti, il luogo in cui si trovano, educazione, storia lavorativa o interessi specifici. Offre inoltre alla aziende la possibilità di connettere gli utenti ai loro marchi o ad iniziative specifiche predisponendo un ambiente di condivsione e dialogo che rafforza il legame tra brand e clienti. 

Facebook è una piattaforma aperta, offre infatti strumenti che possono essere utilizzati dagli sviluppatori per integrare le applicazioni, per costruire siti personalizzati e sociali, ecc. Inoltre, offre una infrastruttura di pagamento online che consente agli sviluppatori di ricevere pagamenti da parte degli utenti in modo facile da usare.

Mentre le inserzioni restano una fonte primaria di entrate, il contributo dei pagamenti è in aumento costante. I ricavi di pagamenti sono aumentati da circa il 2% nel 2009 al 15% nel 2011. Gli introiti pubblicitari hanno contribuito per l’ 85% dei ricavi totali nel 2011. Facebook infatti sta investendo fortemente sul proprio centro dati per supportare la crescita degli utenti, incrementare le unioni tra di essi e inviare nuovi prodotti. Attualmente il centro dati di facebook conta più di 100 pentabytes di foto e video. Il numero tenderà a crescere maggiormente in futuro mano a mano che gli utenti si connetteranno sul sito. Per supportare questa archiviazione di massa e le esigenze informatiche, Facebook ha costruito e progettato i propri software, server e centro dati da zero. Per incrementare il coinvolgimento degli utenti, inoltre, ha collaborato con aziende come Netfix, Hulu, Spotify, Washington Post fornendo film online, show TV, musica e news. Le loro applicazioni aiutano gli utenti a condividere ciò che stanno guardando, ascoltando o leggendo con i propri amici e famiglie.

(Articolo tradotto ed adattato in italiano, fonte: Business Model Innovation Matters) 

Published in Case Studies

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