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Martedì, 04 Settembre 2012 10:20

Segmenti di Clientela

customer segment

Il blocco dei Customer Segments (segmenti di clientela) descrive i differenti gruppi di persone e/o organizzazioni ai quali l'azienda si rivolge.

Questo blocco è fondamentale: permette di costruire il pacchetto di prodotti e servizi attorno alle precise esigenze di ogni specifico segmento di clienti.

Ma come si individuano i Segmenti di Clientela giusti?

Un modo semplice è quello di creare dei gruppi di clienti in relazione a comportamenti, esigenze e bisogni che le persone hanno in comune. 
Si possono individuare e creare cioè Segmenti di Clientela differenti ogni volta che:

  • differenti esigenze giustificano differenti Proposte di Valore
  • si utilizzano Canali diversi per raggiungere diversi Clienti (es: negozio, sito…)
  • si utilizzano modalità di interazione differenti (es: le compagnie telefoniche hanno una customer care dedicata ai clienti business e una dedicata ai privati)
  • differenti Clienti pagano per differenti aspetti della Proposta di Valore (es: gli esercenti utilizzano il POS per incassare, i loro clienti lo usano per effettuare i pagamenti)
  • determinano redditività diverse

Questo identifica anche il tipo di mercato all’interno del quale si posizionerà l’azienda, ovvero:

  •          mercato di massa
  • mercato di nicchia
  • mercato segmentato
  • mercati diversificati
  • mercati multi-sided

Oggi è necessario produrre ciò che si vende, non vendere ciò che si produce

Per costruire modelli di business basati sulla clientela esistono differenti modi e strumenti, che rendono il Business Model Canvas ancora più potente. La prima cosa da fare però è sempre cambiare prospettiva ed entrare in quella dei clienti. Le aziende leader nel mondo hanno compreso che le ricerche di mercato da sole non bastano: bisogna conoscere quello che desiderano le persone e i gruppi che compongono il mercato. Per questo nei team è prezioso avere professionalità diverse a confronto, all'interno delle quali devono esserci anche i "professionisti degli esseri umani" come psicologi, antropologi e sociologi con le loro conoscenze e punti di vista orientati alla persona, oltre che al business.

Cambiare prospettiva è sufficiente?

Se si è molto, molto bravi a empatizzare con i clienti potrebbe esserlo. Altrimenti c'è bisogno di strumenti che ci aiutino a farlo. 

Nel best seller mondiale Business Model Generation (in italiano, Creare modelli di business), Alexander Osterwalder indicava uno strumento in particolare: l'Empathy Map

Oggi, nel suo nuovo libro, il sequel Value Proposition Design: How to create products and services customers wantne descrive perfettamente un altro: il Value Proposition Canvas. Qui il processo di immedesimazione passa attraverso la concretizzazione di informazioni guidate da domande chiave. Osterwalder ci indica passo dopo passo che "the more tangible and specific you make pains and gains, the better is" (che, in parole semplici, vuol dire che più siamo specifici e concreti nell'indicare difficoltà e desideri, meglio è)

Vuoi iniziare ad usare lo strumento? Leggi l'articolo dedicato all'interno del portale e scaricalo

 

Fonti:

businessmodelgeneration.com

A. Osterwalder, Y. Pigneur (2009). Creare modelli di business. Milano: FAG, 2012.
A. Osterwalder, Y. Pigneur, G. Bernarda, A. Smith (2014). Value proposition DesignHow to create products and services customers want. Ed. Wiley.  

Published in bmc

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